Quand l’intelligence artificielle surpasse les médecins en empathie : une étude qui remet tout en question

Auteur: Mathieu Gagnon

2025-11-17 09:22:33

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Crédit: lanature.ca (image IA)

C’est une nouvelle qui risque de faire grincer quelques dents dans le monde médical. Une vaste méta-analyse, regroupant pas moins de 15 études différentes, vient de publier un constat plutôt étonnant : les patients jugent l’intelligence artificielle (IA), notamment les chatbots comme ChatGPT, plus empathique et plus chaleureuse que les médecins et le personnel clinique réels.

Avouons-le, qui l’aurait cru ? On nous a toujours dit que l’empathie était cette qualité purement humaine, impossible à coder. Même le gouvernement britannique, en 2019, affirmait avec assurance que c’était une compétence que l’IA ne pourrait jamais reproduire. Eh bien, dans le domaine de la communication écrite, il semble qu’il faille revoir cette affirmation, non ?

Dans l’échantillon le plus conséquent, qui couvrait 2 164 interactions patient-soignant en direct, les outils d’IA ont devancé les professionnels de la santé d’environ deux points sur les échelles d’empathie de 10 points. Les chercheurs l’ont dit clairement : « Dans les scénarios textuels uniquement, les chatbots d’IA sont fréquemment perçus comme plus empathiques que les professionnels de santé humains. » C’est une claque, ou du moins un signal très fort.

Les chiffres : une probabilité de 73% d'être jugée plus empathique

L’étude menée par les équipes des Universités de Nottingham et de Leicester ne laisse que peu de place au doute statistique. Globalement, l’intelligence artificielle avait une probabilité de 73 % d’être jugée plus empathique lors des comparaisons directes. Ces conclusions ont été tirées de neuf études distinctes couvrant des domaines variés : soins oncologiques, troubles thyroïdiens, santé mentale, autisme et questions médicales générales.

Dans certains cas, l’écart est même spectaculaire. Face à des questions concernant la chirurgie thyroïdienne, l’IA obtenait des notes d’empathie supérieures de 1,42 écart-type à celles des chirurgiens humains. Et lorsqu’il s’agissait de gérer des plaintes de patients (ces fameuses lettres parfois chargées d’émotion !), l’écart s’est creusé de manière dramatique, atteignant 2,08 écarts-types en faveur de l’IA par rapport au personnel des relations avec les patients. Vraiment, 2,08 ! C’est énorme.

Quand même les médecins préfèrent le ton de l'IA

Attendez une minute, ce n’est pas seulement un « effet patient ». Dans une série de tests portant sur le lupus, figurez-vous que les médecins eux-mêmes ont jugé le ton de l’IA plus empathique que les réponses données par leurs propres confrères aux mêmes questions. Et pour la sclérose en plaques, des représentants de patients spécialement formés ont aussi favorisé l’IA plutôt que les neurologues. C’est vraiment révélateur d’un problème général de « savoir-écrire » en médecine.

Il y a quand même une petite exception qui confirme la règle, et c’est en dermatologie. Dans deux études spécifiques sur les problèmes de peau, les dermatologues ont réussi à battre ChatGPT-3.5 et Med-PaLM 2 en matière d’empathie. Les chercheurs n’ont pas encore vraiment trouvé pourquoi cette spécialité échappait à la tendance. C’est un rappel utile que cet effet n’est pas universel, Dieu merci.

Les limites de l'étude : la présence humaine est-elle remplaçable ?

Il faut rester honnête et ne pas s’enflammer trop vite. Tous ces résultats, aussi surprenants soient-ils, sont basés sur des interactions textuelles uniquement. Nous ne parlons pas ici d’un médecin qui vous regarde dans les yeux, qui hoche la tête avec compassion, ou qui vous offre un silence réconfortant dans un moment difficile. Ces éléments de la présence humaine peuvent communiquer l’attention bien plus puissamment que n’importe quelle tournure de phrase. Les résultats nous parlent donc uniquement du « savoir-être » écrit, pas de l’ensemble de la relation humaine.

De plus, la plupart des études ont utilisé des « évaluateurs par procuration » — des médecins, des étudiants en médecine ou des représentants de patients — et non les patients qui allaient réellement suivre les conseils. Et si beaucoup utilisaient des échelles d’empathie classiques, seule une étude a eu recours à l’outil validé CARE, spécifiquement conçu pour l’empathie thérapeutique. Ce qu’ils ont mesuré, c’est l’empathie perçue, et pas forcément l’impact clinique réel. Est-ce que ce ton gentil rend les gens vraiment plus sains ? L’étude ne le dit pas, elle constate juste une préférence pour le ton.

Pourquoi l'IA est-elle si « à l’écoute » ?

Le secret de l’avantage de l’IA est d’ordre structurel. Ces grands modèles de langage sont entraînés sur d’immenses quantités de conversations humaines. Ils ont appris à valider les sentiments, à résumer les préoccupations et à offrir des étapes claires pour la suite. Ils n’ont pas de filtre émotionnel, ils peuvent appliquer les meilleures pratiques de formulation de manière cohérente, et surtout, ils ne sont jamais pressés ou épuisés.

Pensez-y un instant. Lorsque les professionnels de la santé répondent à une boîte de réception électronique, ils jonglent avec le temps, le stress, et la prudence médico-légale. Qui n’a jamais reçu une réponse de médecin ou d’hôpital qui semblait brusque ou froide ? C’était probablement le résultat d’une surcharge de travail, pas d’un manque de cœur.

Ceci dit, toute cette gentillesse ne vaut rien si les faits sont erronés. Les fameuses « hallucinations » (erreurs factuelles), les omissions ou les conseils dépassés peuvent faire disparaître toute la bonne volonté. L’empathie et l’exactitude sont deux questions séparées, mais les deux comptent terriblement.

La voie du milieu : un co-pilote pour adoucir le message

Les auteurs de l’étude ne suggèrent pas que l’IA doive remplacer nos médecins. Au contraire, ils plaident pour une collaboration intelligente. Les médecins rédigeraient les conseils médicaux de base, puis l’IA peaufinerait le ton, ajouterait des phrases claires et validantes, anticipant les craintes courantes des patients. Ensuite, le clinicien réviserait le tout avant l’envoi. Une sorte de co-pilote ultra-poli, voyez-vous ?

Cette approche pourrait alléger le fardeau des boîtes de réception, diminuer le nombre de réponses sèches qui nuisent aux relations et augmenter la satisfaction des patients, le tout sans sacrifier l’exactitude clinique. D’ailleurs, de telles méthodes se glissent déjà dans la pratique quotidienne. Environ 20 % des généralistes britanniques utilisent l’IA générative pour des tâches comme la rédaction de lettres, et des services de santé mentale utilisent déjà des compagnons d’IA.

Le prochain grand défi sera la voix, puisque les consultations téléphoniques représentent une part non négligeable des rendez-vous. Si l’avantage empathique de l’IA survit au saut du texte à la parole, cela pourrait avoir d’énormes implications pour les lignes de triage et les suivis virtuels. Mais pour l’instant, l’étude note qu’il n’y a encore aucune étude comparative directe entre la voix humaine et la voix de l’IA.

Apprendre à mieux écrire pour de meilleurs soins

Cette méta-analyse, publiée dans le British Medical Bulletin, s’est appuyée sur des données provenant de sept bases de données jusqu’en novembre 2024, incluant des e-mails de patients réels et des transcriptions de cliniques. Bien que le risque de biais ait été jugé modéré ou sérieux dans plusieurs études (souvent à cause de jeux de questions trop encadrés), le modèle est resté constant : l’IA est perçue comme plus chaleureuse, plus claire et plus rassurante.

L’opportunité n’est donc pas de choisir l’IA à la place des cliniciens, mais de la laisser nous servir de modèle pour améliorer notre « savoir-être » écrit, tandis que les professionnels humains continuent de garantir le jugement, la nuance et la vérité médicale. Dans ce segment croissant de la médecine – messages de portail, courriels de suivi – l’IA écrit déjà comme beaucoup de patients aimeraient que tous les soignants le fassent : plus lentement, plus doucement, et plus explicitement sur les émotions et les prochaines étapes. Le vrai défi maintenant est de prouver que ces mots plus gentils, peu importe leur source, mènent réellement à des vies plus saines.

Selon la source : earth.com

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