Comment le patron de Five Guys a distribué 1,5 million de dollars à ses employés après une crise inattendue

Un quarantième anniversaire sous haute tension

La célèbre chaîne de restauration rapide Five Guys a célébré son quarantième anniversaire au début de cette année. Franchir le cap des quatre décennies représente un succès particulièrement rare pour une entreprise dans l’économie d’aujourd’hui. Pour marquer cet événement, la direction souhaitait organiser une véritable fête le mois dernier.

Sur internet, la marque est souvent reconnue moins pour ses savoureux sandwichs que pour la quantité astronomique de frites que l’on retrouve au fond de son sac de vente à emporter. Alors que certains établissements du secteur de la restauration rapide souffrent actuellement d’une augmentation des prix et de la tendance axée sur l’alimentation saine, Five Guys ne rencontre aucun de ces problèmes.

La solidité de l’enseigne s’est maintenue, même si son directeur général, Jerry Murrell, a déjà dû intervenir publiquement par le passé. Il avait notamment expliqué pourquoi les hamburgers de son entreprise pouvaient être si chers, juste après la diffusion virale d’un ticket de caisse jugé hors de contrôle. Ce contexte n’a pourtant pas préparé l’entreprise à la crise inédite qu’elle allait traverser en février dernier.

L’offre promotionnelle qui a paralysé le réseau

Afin de récompenser ses clients pour leur fidélité, l’entreprise a décidé de lancer une promotion proposant un burger acheté pour un burger offert au cours du mois de février. L’initiative visait à partager le succès de la marque avec le grand public. La demande a rapidement dépassé toutes les prévisions initiales.

La situation est vite devenue incontrôlable, laissant des milliers de magasins en rupture de hamburgers. Le personnel s’est retrouvé submergé par l’afflux de visiteurs. Face à cette pression intenable, l’enseigne a été contrainte de mettre fin à la promotion de manière anticipée, déclenchant ainsi de vives réactions et de fortes critiques en ligne.

Lors d’une récente interview accordée au magazine Fortune, le directeur général âgé de 82 ans a raconté, sur le ton de la plaisanterie, qu’il avait craint d’être assassiné ou de perdre la vie après cet échec cuisant. « Je ne voulais pas que quelqu’un me tire dans le dos ou quoi que ce soit après le premier jour, parce que nous avons vraiment tout gâché. Nous n’avions aucune idée que nous allions obtenir ce genre de réponse. »

Un geste financier de 1,5 million de dollars

Conscient de la pression extrême subie par les équipes sur le terrain, Jerry Murrell a décidé de présenter ses excuses d’une manière très concrète. Il a choisi de verser une prime exceptionnelle pour soutenir les employés qui ont dû affronter la colère des consommateurs et les cadences infernales.

Chacun des 1500 restaurants de la chaîne répartis à travers les États-Unis a ainsi reçu un bonus de 1000 dollars. Cette initiative personnelle du dirigeant a représenté un coût total de 1,5 million de dollars, une somme directement allouée pour compenser les efforts considérables du personnel.

Le directeur général s’est confié sur le financement de cette récompense. « J’allais acheter un nouveau manteau de fourrure à ma femme, et je l’ai dépensé pour [la prime] à la place. Elle me regarde toujours comme si j’étais stupide. Mais j’ai pensé que ça valait le coup. Ils ont travaillé si dur. Ils étaient tellement submergés. »

Les excuses officielles de l’enseigne

Sur internet, Five Guys a par la suite présenté ses excuses pour cette confusion générale. L’arrêt brutal de l’offre avait laissé un grand nombre de clients déçus de ne pas pouvoir obtenir un deuxième hamburger gratuitement. Cette frustration s’est fait sentir même si les consommateurs sont généralement rassasiés par la quantité étonnante de frites supplémentaires servies avec les commandes.

L’entreprise a publié une déclaration pour annoncer la refonte de sa promotion et s’adresser directement à sa clientèle. « Vous avez visité nos restaurants en nombre écrasant, et nous n’étions pas prêts pour vous », a écrit la direction pour expliquer les raisons techniques et humaines de ce raté monumental.

Le communiqué officiel a tenu à réaffirmer les exigences de qualité que l’enseigne revendique depuis sa création. Le message s’est poursuivi en ces termes : « Nous n’avons pas respecté nos propres normes, et ce n’est pas quelque chose que nous prenons à la légère. »

Une séance de rattrapage programmée au mois de mars

Pour apaiser les tensions et honorer sa promesse initiale, l’enseigne a confirmé que la promotion serait relancée pendant quelques jours au mois de mars. Cette décision signifie que les clients américains pourront tout de même profiter de l’offre, un peu plus tard que prévu.

Cet épisode mouvementé restera gravé dans l’histoire de la marque, marquant un anniversaire inoubliable pour les dirigeants comme pour les employés. Le patron de l’entreprise a tenu à tirer un bilan apaisé de cette période d’effervescence médiatique et commerciale.

Jerry Murrell a partagé son sentiment final face à la passion suscitée par son réseau de restauration. « Nous avons été sincèrement touchés par la réponse. Quarante ans, c’est long, et l’élan de soutien pour notre 40e anniversaire nous a rappelé pourquoi nous aimons ce que nous faisons. »

Selon la source : ladbible.com