De nouvelles règles plus strictes aux caisses libre-service de Walmart, des clients mécontents

La règle des 12 articles qui sème la confusion

Une nouvelle règle fait son apparition dans des dizaines de magasins Walmart à travers les États-Unis,  et ça pourrai toucher d’autres pays dans le monde. Sans crier gare, de nombreux points de vente ont commencé à limiter l’accès à leurs caisses automatiques aux clients ayant 12 articles ou moins. Cette décision, qui surprend les consommateurs, est à l’origine d’une vague de frustration palpable, notamment sur les réseaux sociaux.

Le plus déroutant dans cette affaire ? Il ne s’agit pas d’une directive nationale émanant du siège social de Walmart. Au contraire, la décision est laissée à l’appréciation de chaque directeur de magasin, qui juge de la pertinence d’une telle mesure pour son propre établissement. Le résultat est un véritable patchwork de réglementations : les règles varient d’un magasin à l’autre, et parfois même d’une équipe à l’autre au sein du même bâtiment.

Pour bien comprendre le débat, il faut se rappeler la promesse initiale des caisses automatiques. Ces kiosques permettent aux clients de scanner eux-mêmes leurs produits et de payer sans l’intervention d’un caissier. Les géants de la distribution comme Walmart les ont déployés en masse pour accélérer le passage en caisse et réduire les coûts de main-d’œuvre. Aujourd’hui, cette promesse originelle est sérieusement remise en question.

Ce que dit vraiment la direction de Walmart

Alors que la grogne monte, quelle est la position officielle de l’entreprise ? Selon Joe Pennington, directeur de la communication mondiale au bureau de presse de Walmart, ces changements ne sont pas le fruit d’ordres venus d’en haut. « Tous les magasins ne se ressembleront pas – probablement même au sein de Fresno et de la Vallée – il y aura des solutions différentes dans chaque magasin parce que le directeur a reçu un pouvoir discrétionnaire », a-t-il déclaré.

M. Pennington précise que l’ouverture ou la fermeture des caisses automatiques dépend de plusieurs facteurs, comme l’affluence et les niveaux de personnel. Il souligne un changement majeur dans la gestion des magasins : les directeurs reçoivent désormais des actions de l’entreprise, avec l’attente qu’ils gèrent leur établissement avec une « mentalité de propriétaire ». C’est une véritable évolution, leur conférant plus de pouvoir mais aussi plus de responsabilité quant à l’expérience client au quotidien.

Dans une déclaration formelle à USA TODAY, Walmart a expliqué que les directeurs expérimentent régulièrement des organisations de personnel. « Nos directeurs cherchent des moyens d’innover dans leurs magasins et prêtent une attention particulière aux retours des clients sur la manière dont ils peuvent mieux répondre à leurs besoins », a indiqué M. Pennington. « En se basant sur plusieurs facteurs, notamment les retours des clients et des employés, les habitudes d’achat et les besoins de l’entreprise, certains magasins testent temporairement différentes options de personnel en caisse. » Le mot « temporairement » est ici crucial, car pour les clients concernés, cette limite de 12 articles ne semble pas du tout être une mesure provisoire.

La vraie raison : une explosion des vols en caisse automatique

Derrière les justifications officielles se cache une réalité plus crue : le vol. Une enquête menée par LendingTree auprès de 2 050 consommateurs américains révèle que 27 % des utilisateurs de caisses automatiques ont délibérément emporté un article sans le scanner. Les principales motivations invoquées sont le coût inabordable des produits de première nécessité (47 %) et les augmentations de prix liées aux droits de douane (46 %).

Ce chiffre de 27 % représente une augmentation massive de 12 points de pourcentage par rapport aux 15 % enregistrés en 2023. Autrement dit, le vol intentionnel aux caisses automatiques a presque doublé en deux ans. Il ne s’agit plus d’une tendance mineure, mais d’un problème structurel pour les détaillants qui ont massivement investi dans cette technologie. Le coût financier est colossal. Les caisses automatiques enregistrent jusqu’à quatre fois plus de « démarque inconnue » – le terme du secteur pour désigner les pertes de stocks – que les caisses traditionnelles. Le taux de démarque y atteint 3,5 % à 4 %, contre seulement 0,21 % aux caisses avec personnel. Pour les seuls détaillants américains, les pertes liées au vol en caisse automatique sont estimées à 4,9 milliards de dollars par an.

La logique derrière la limite d’articles est simple : des transactions plus petites sont plus faciles à surveiller. Il est plus aisé de contrôler un client qui scanne six articles qu’un autre qui en scanne trente. Cependant, le vol n’est pas toujours intentionnel. L’enquête montre que si 79 % des utilisateurs vérifient scrupuleusement si leurs articles sont bien scannés, 21 % déclarent avoir déjà emporté un produit par erreur. Les machines qui dysfonctionnent ou lisent mal les codes-barres aggravent le problème. Limiter le nombre d’articles réduit la complexité de chaque transaction et, par conséquent, le risque d’erreurs, qu’elles soient volontaires ou non.

Pourquoi la colère des clients est-elle si vive ?

La réaction des consommateurs ne s’est pas fait attendre. Le journal The U.S. Sun a compilé des plaintes de clients expliquant que leurs magasins avaient transformé toutes les caisses automatiques en « caisses express 12 articles ou moins », ne laissant que deux caisses traditionnelles ouvertes avec des files d’attente « s’étendant dans les rayons ». Sur Reddit, un acheteur décrit une visite où toutes les machines étaient passées en mode express, forçant la foule à s’agglutiner devant les deux seuls postes avec caissier.

Le problème est que la contrainte ne disparaît pas, elle se déplace. Moins de personnes aux caisses automatiques signifie plus d’attente aux caisses classiques. Pour quelqu’un qui fait ses courses pour la semaine, se voir refuser l’accès aux caisses automatiques pour 16 articles semble totalement arbitraire. Pour une personne pressée avec 14 produits, la différence se compte en 20 minutes d’attente supplémentaires.

L’incohérence est une autre source majeure de frustration. Un utilisateur de Reddit écrit : « Mon Walmart, comme beaucoup d’autres, a considérablement augmenté le nombre de caisses automatiques… et pourtant, pour la toute première fois, les employés ont décidé de commencer à appliquer la limite de 15 articles. Pourquoi ????? Plusieurs fois, j’avais un caddie avec peut-être 20 articles et il y avait plusieurs caisses automatiques libres, et l’employé supervisant la zone m’a ordonné d’aller à une caisse normale. » Cette expérience de règles qui apparaissent sans prévenir et sont appliquées de manière inégale transforme un simple désagrément en une véritable exaspération.

Une tendance qui dépasse largement Walmart

La décision de Walmart s’inscrit dans un mouvement bien plus large qui touche tout le secteur de la grande distribution. De nombreuses chaînes repensent leur stratégie concernant les caisses sans personnel, et la limitation du nombre d’articles est l’un des outils les plus couramment utilisés. En 2023, Target a testé une limite de 10 articles dans environ 200 magasins avant de l’étendre à l’ensemble du pays en 2024. Un porte-parole a justifié ce changement par des « tests internes qui ont montré que cela augmentait la satisfaction des clients », probablement en raison de files d’attente plus rapides.

Dollar General a adopté une position encore plus radicale. L’enseigne a retiré les caisses automatiques d’environ 12 000 magasins et a imposé des limites très strictes, souvent cinq articles ou moins, dans les autres, citant explicitement le vol comme facteur décisif. C’est un revirement majeur pour une chaîne qui comptait beaucoup sur cette technologie pour compenser des effectifs réduits.

Le mouvement se propage même au niveau législatif. À New York, la conseillère municipale du Bronx, Amanda Farias, a présenté une proposition de loi visant à plafonner les transactions en caisse automatique à 15 articles. Le texte obligerait également les supermarchés et pharmacies à affecter au moins un employé pour trois caisses automatiques, sous peine d’amendes journalières débutant à 100 dollars. Mme Farias a affirmé que cette mesure améliorerait la sécurité : « Nous avons vu les conséquences du retrait des travailleurs de ces espaces : augmentation du vol à l’étalage, moins de surveillance, moins de protections pour les travailleurs et les clients, et une sécurité généralement diminuée. » Le projet de loi a été renvoyé à la commission de la protection des consommateurs et des travailleurs du Conseil, mais n’a pas encore fait l’objet d’auditions publiques.

L’avenir des caisses : plus de technologie, pas moins

Alors, Walmart est-il en train de se débarrasser complètement des caisses automatiques ? La réponse courte est non. La réponse longue est plus nuancée. Bien que quelques magasins aient supprimé ce service, il n’y a aucun projet de retrait à l’échelle nationale. Au contraire, Walmart a réalisé des avancées significatives dans cette technologie au cours des 12 derniers mois. Sa division Sam’s Club continue d’utiliser le système « Scan & Go », qui s’appuie sur des applications mobiles et l’intelligence artificielle pour un suivi plus précis des achats.

L’entreprise expérimenterait également des kiosques de paiement dotés d’IA qui utilisent la vision par ordinateur pour identifier les produits sans code-barres traditionnel et détecter en temps réel les erreurs de scan ou les tentatives de vol. Plutôt que d’appliquer une solution unique partout, Walmart adopte une approche plus ciblée et basée sur les données, en ajustant la configuration de chaque magasin en fonction de son agencement et de ses schémas de pertes. En 2025, certains magasins conserveront donc un accès complet aux caisses automatiques, tandis que d’autres le réduiront.

Une autre innovation technologique est à surveiller : Walmart teste des codes-barres invisibles, développés en partenariat avec Digimarc, intégrés directement dans l’emballage des produits. Ces codes-barres permettent un scan automatique sans que le client ou l’employé ait à chercher l’étiquette visible, améliorant ainsi la vitesse et la précision. Si cette technologie se généralise, elle pourrait réduire le vol sans nécessiter de limite d’articles.

Ce qui fonctionne vraiment et le coût caché pour les clients

L’efficacité des limites d’articles pour réduire le vol est en réalité assez débattue. Les détaillants font des paris éclairés plutôt que de se baser sur des preuves solides. Target a signalé une meilleure satisfaction client, mais satisfaction et réduction du vol sont deux choses différentes. Ce qui semble avoir un impact plus significatif, c’est la présence humaine. Le Webster-Kirkwood Times rapporte qu’après la suppression des caisses automatiques dans un Walmart de Shrewsbury, Missouri, les appels à la police ont chuté de 509 à 183 sur une même période de cinq mois, et les arrestations pour vol de 108 à 49. La cheffe de la police locale, Lisa Vargas, a directement attribué ce « changement énorme » à la suppression des systèmes de paiement autonomes.

L’opinion publique elle-même est divisée. Un sondage réalisé en juin 2024 par Redfield & Wilton Strategies pour Newsweek a révélé que 43 % des acheteurs soutiennent la suppression des caisses automatiques, un chiffre qui pourrait surprendre ceux qui pensent que tout le monde plébiscite leur côté pratique. Cependant, un coût reste souvent passé sous silence : celui que paient les clients honnêtes. Comme l’a écrit un acheteur en ligne : « C’est absolument exaspérant – sérieusement, qui va chez Walmart pour acheter moins de 15 articles régulièrement ? C’est un HYPERMARCHÉ, vous êtes censé y acheter votre nourriture, vos articles de toilette, vos articles ménagers, etc., en une seule fois. »

Cette frustration met en lumière le décalage entre le problème que la mesure tente de résoudre et les clients qui en subissent les conséquences. Pour les personnes souffrant d’anxiété sociale ou pour celles qui ont des difficultés de mobilité, une limite stricte n’est pas un simple inconvénient, mais une modification significative de leur expérience en magasin.

Comment s’adapter à ces nouvelles règles ?

Pour les habitués de Walmart, quelques gestes simples peuvent éviter bien des tracas. D’abord, avant un gros plein de courses, il peut être judicieux d’appeler votre magasin local pour demander si les caisses automatiques sont limitées, et à combien d’articles. Les règles peuvent changer en fonction de l’heure et du personnel présent. Ensuite, si vous utilisez l’application Walmart, vérifiez si votre magasin propose des files dédiées aux membres Walmart+, un abonnement à 98 dollars par an qui donne parfois accès à des caisses automatiques non restreintes.

Si vous faites régulièrement des courses de plus de 12 articles, il est plus prudent de prévoir de passer par une caisse traditionnelle. Prévoyez un peu plus de temps, surtout aux heures de pointe. Le modèle de la caisse automatique est désormais celui des petites courses rapides, et un caddie plein ne correspond plus à ce format dans des dizaines de magasins à travers le pays.

L’histoire de la limitation des caisses automatiques chez Walmart est loin d’être terminée. Aucune politique nationale permanente n’a été fixée, les projets de loi comme celui de New York ne sont pas encore votés, et les technologies en test pourraient tout changer d’ici quelques années. Ce qui est clair, c’est que l’ère de la commodité illimitée et sans personnel est en pleine renégociation. Et les clients se retrouvent, qu’ils le veuillent ou non, au cœur de cette transformation.

Créé par des humains, assisté par IA.